如何提供个性化服务(下)
2024-05-20
那举两个例子，什么叫关键时刻，前面说了生日，一些节庆，一些纪念日，包括一些特殊的情况。这个案例其实我之前也有分享过，特别有意思，这是在疫情期间，其实就是一家零售企业，然后他组织了一批货源，这批货源其实你要说价格很贵吗？其实并不贵，就是一些消毒水，一些口罩，一些护理的一些工具，可能价值也就是几十元，但他会通过标签把最重要的一些客户区分出来，因为他要都送他也送不起对吧，他把最重要的客户就是刚才符合我说的重点客户那一类的客户分出来，并且这里面可能还再加入了一些标签，比如说他当时专门加入了一些职业的标签，把所有跟医疗行业、医务工作者有关的加入进去，比如说还加入了地域的标签，他把所有跟湖北、跟武汉有关的人加入了进去，然后来定点的去发送了这样一些礼品。
后来我们就了解到这个感受是非常好的，其实你在那个时候，当然现在口罩很容易买到，消毒药水很容易买到，在那个时候有人给你寄了一小瓶消毒药水，寄了一包口罩，你可能会记住他很久，这就叫关键时候有你。
好，我们再来看第二种，就是有规律的互动，就是你要让客户觉得你一直在关注我，一直觉得我很重要，这也是一个女装品牌，它通过这种方式有规律的去跟客户互动，通过朋友圈、通过群聊、通过一对一的互动，把互动的频次加到了6次，它就可以在一段时间内把它整个的消费购买频次提高了三倍。那是哪6次呢，我们就以女装品牌为例，首先第一、添加好友之后我们需要去跟你打个招呼，对不对，我们有一段特别棒的一个话术，客户的生日的时候我送了一些关怀和一些小礼品，然后每个节日我可能会有一些定制的有区分度的一个祝福，不是那种泛泛的那种滥发的祝福。
然后第四个，会员到期的前一个月，这是个小技巧，大家可以记一下，挺有意思的，会员到期前的一个月，我再免费赠送你两个月的会员，大家想想，我是直接给你14个月的会员，还是说就是会员一年一次，到期的时候我再额外赠送，这个感受是不一样的。并且通过企业微信的链路把这个消息告知你，把这个券再推给你，这个时候可能很容易地获得你的信任感，甚至吸引你的到店核销。
第五个就是所有的消息五分钟之内都能回复，企业微信它是一个工具对吧，是个效率工具，还有很多的自动回复的功能，这样的话也会让客户觉得感受非常的好。
当然第六点就是这家服装店特别的基于它的行业特点，提供的每个季度送一次免费的干洗，其实很容易，你干洗就一定要把东西送过来对吧，就有一次到店的一个机会。我觉得这个例子大家也可以去思考一下，结合你的场景，结合你的行业，结合你的业态，有没有一些更好的方法。
好，第三个关键刚才说了，也是一个壁垒客户，叫做核心促活用户。他的金额很高，也是意味着他是有消费潜力的，频次也很高，曾经对你的品牌是很忠诚的，但是近期没有消费，非常遗憾了，你一看3个月甚至6个月都没有成交记录，现阶段其实这就证明了跟你的关系疏远了，要么他不去买你这类商品了，大概率不会，更多的可能是转到别的渠道或者别的品牌去买别人的商品了。这个时候你需要干一件什么事儿，你需要去召回对吧，你一定要用最大的诚意让他回到你的怀抱当中来。能够去识别出这种客户还是回到企业微信的功能，这是最最重要的。
有的人会说了，说为此我愿意投入，我促销，我给他打折对吧，针对其他的客户可能你觉得你要去打折，你要去发很贵的优惠券，你是一种浪费对吧，针对这些客户你是愿意的，但是你怎么去做到呢，怎么把他们找出来呢？企业微信的标签功能，企业微信的分层运营的功能，就能够给你提供一个基础，你能找到它。
好，在展开这个例子之前，我想引发大家一个思考，就是你可以先反思一下，为什么你的客人近期没有购买，我觉得这个事情很重要，你先要想清楚，然后再决定怎么做。首先第一，你现在提供的产品和服务是让你的客户现在还满意吗？你可以思考一下，可能过去是满意的，否则他原来不会是你的客户，但现在有没有发生一些变化，首先你去思考一下自己提供的产品和服务，会不会让客户满意，需不需要在产品和服务层面做一些调整。
然后第二个你可能也要去看你的竞争对手，是不是你的竞争对手提供的产品和服务比你更好，就原来三个月之前可能你是最好的，现在别人价格比你更低，产品比你更好，这也是很关键的。然后第三个就是客户的需求有没有发生变化或者消费习惯，就是我之前回到最开始那个例子，母婴产品对吧，其实说实话你的产品没有什么变化对吧，该卖的东西还在那卖，竞品的产品可能也没有变化，但是客户的需求发生变化了，因为客户已经在不同的阶段了，他的小宝宝已经到一岁了，这个时候他需要一个新的一个牙套式的牙刷等等，我觉得要看这三个维度。