启动期避坑(下)
2024-05-21
下面一个灵魂拷问，前面你看做了很多的规划，产品线也做好了，私域好像也建起来了，但是它该怎么样保持活跃呢？这是很多的苦恼，私域建起来怎么样长期保持活跃。
其实我们会说除了很多技巧性的动作，我们还需要一些标准化的流程，比如说我们会非常推荐大家用“1、3、10、21、28”28天的这么一个服务的周期来跟客户做深度互动。比如第1天客户刚刚进入私域的时候，他看到你的客户朋友圈发的什么样的内容，是都是促销信息吗？还是说是一些服务性的信息，客户的好评反馈，我的人设以及说我的专业知识，这个本身就会让客户建立信任度。第二是说我给他的承诺是什么，比如前面提到的奶糖派也好，快乐购也好，我们承诺无条件退换货，当我有个服务的这样一个承诺之后客户对我已经信任了，我就比较好做了。第3天我要追踪他收货有没有收到，有没有开始用，该怎么用。哪怕是普通的洗发水或者是哪怕是水果，其实客户也不知道什么时候吃会更好，洗发水到底是早上洗头还是晚上洗头，水温多少度，要不要洗几遍，什么时候用发膜，其实这些基本的信息如果我们能够及时传递给到私域的客户，他们会觉得我们很专业。到了第10天的时候，其实那个时候她已经用了一段时间了她的反馈会更真实，如果她的反馈是好的，我们会建议让客户给我们分享一张照片，让她来给我们晒一张图，这张图我们建议尽量是一个场景照，比如说如果是美妆客户，我们尽量建议客户引导客户能够分享给我们她的梳妆台的照片，因为如果是个梳妆台照片我们就可以看到用户除了用我们的产品还用其他产品，适不适合她，我们有很多话题可以讲。如果是其他的比如老人类的产品，她也是在什么样的场景下使用和体验的，因为一旦有了这个场景我们就跟客户的沟通有了更多的话题，而不只是围绕着产品，那样话题是非常单一的。我们再邀请他晒单，因为聊的比较好的时候上让她晒个单，客户大概率是不会拒绝的，当然如果是不好，我们可能要第一时间道歉，就像刚才讲的一定要把真诚放在第一位，这样才能建立客户对于品牌的忠诚度。
好，前面我讲了一些微信私域里面承诺免费退换货，有些客户会担心说我们都承诺了免费退换货，会不会有很多羊毛党，会不会让我的服务成本变得很高，我们可以很负责任告诉大家，我们测试了那么多家品牌，没有一个成本极高的，而且都是成本下降的。因为客户其实很多时候他的投诉，他其实更多是情绪，他并不是真的要做这个动作，所以当我们在接触到一个私域客户的时候一定真诚的去思考他为什么要做这样一个投诉的动作，比如说我们当时接手了一个做氨基酸洗发水的品牌，其实产品是不错的，但是我们刚接手的时候发现有大量的客诉没有处理，所以导致客户有很多不好的反馈，我们了解之后第一时间先给客户发了红包，表示道歉，接下来我们做了一个承诺，说如果你用下来不好，不舒服，有一些什么样的反应，我们会第一时间退换货，当我们承诺了退换货之后，发了红包，其实客户第一时间也不生气了，这个时候我们会咨询他你以前用什么洗发水，从普通的一个清洁性过强的产品到一个氨基酸的产品他会比较出现一些过渡期的适应，这个过渡期可能需要一个月的时间，我们会耐心跟客户解释。会发现当我们发现做了一系列的动作之后其实80%的客户会说我用用看，不退货了，你看退货率下去了，还避免了差评，所以我们在私域里面一定要把用户的服务和体验放在第一位，我们才能跟用户保持长期的互动和活跃。
我们在私域里面除了一些新客户进来之后，我们会发现还有一些沉睡的老客户该怎么办？因为沉睡的老客户本身买过我们东西，也没有删我们，还留在私域里面，说明他对我是认同的，这样的沉睡用户价值可能更高，我该怎么激活他呢，我要不要放弃，还是说我要去挽回，这是很多品牌问我们的问题，我们其实是建议大家对于一些高价值的客户一定要挽回。比如我们做老人鞋第一大品牌叫足力健，我们做代教的时候，会发现足力健有大量的沉睡，大概两年以上的这样的客户，我们通过红包加上互动，加上关怀，这三个在一起的方式做客户的激活，我们的沉睡用户激活率测试期可以做到53%，这个当然就是说是不是当时把他规模化，因为这个测试样本比较小，就几百个，如果我们把它变成几千个、几万个，是不是也能平稳到53%以上，我们还要测试，但是我们已验证了我们用这个方法是可以把老客激活的，老客对我们的价值是非常高的。
前面我们讲了这么多的品牌实操的经验分享，其实核心我想大家去沟通的是说，我们以前的品牌更多把服务和承诺放在销售前，我们花了很多时间做销售前的一些营销的动作，一些承诺，但其实真正对客户有价值的部分恰恰是在产品的销售完成以后，所以我们经常讲说只有产品销售完成了才是服务的刚刚开始，任重而道远，所以服务做得好不好就决定了顾客的复购率，决定了客户的转介绍以及决定了顾客的客单，所以做好服务的规划是非常有价值的一件事情。
好，我们总结一下，如果我们要做品牌私域冷启动避免踩坑第四步就是一定要做服务的周期测试，我们要建立这样一个服务体系，并且测试它的服务的各项指标。
再总结一下，我们在私域启动四步法里面有哪四步可以做好之后防止我们不踩坑，或者少踩坑，第一个就是我们一定要做一个CEO的战略共创会，我们明确一下私域的目标到底是什么。第二个是我们要在管理层做成一个共识的达成会，每个部门在私域里面他可以贡献什么，他的过程性的KPI到底应该是什么，这两步做完之后我们要看产品体系，我们的产品适不适合私域，我们要不要去做新的产品组合，所以这个选品和调研就会变成一个非常关键的第三步。这些做完之后我们再去测试一下服务的周期，当我们把这四步做完之后你后端的运营就会很轻松，你的私域运营就会少踩坑。
好，那我们完整的看一下我们的一个实战案例，我们去年花了5个多月时间，每个星期都飞长沙，跟湖南卫视快乐购做这样一个落地运营的代教。大家看一下，这是我截取了一小个我们运营人员怎么服务客户，首先我们要跟进订单，订单完之后我们要跟客户讲我们的产品该怎么用，并且我们要描绘说，因为很多的产品你要坚持用才有效果，我们要去描绘，顾客如果坚持使用会带来一个什么样的好处，客户认同之后我们就会鼓励他，说你很有眼光，你非常的了解，你比我们更专业，我们要去夸赞顾客，鼓励顾客持续使用，这是一个非常标准的话述，不是每一个运营人员都要各自说自己的销售话述，而是标准的SOP，并且配合企业微信这样一个非常合适的工具。